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企业各岗位职责模型 [复制链接]

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客服类管理岗位模型
适用职位:客服经理(主管)
测评简介:根据客服类管理人员的工作内容与绩效表现数据,结合理论分析得出。包括10个维度——沟通技巧、计划性、乐群性、灵活性、情绪稳定性、团队合作意识、责任心、严谨性、主动性、下属培养、解决问题能力。
维度说明
测试维度维度定义人员素质要求说明
沟通技巧沟通技巧用来反映个体是否能有效利用听、说、察、问等技巧、与他人沟通思想和感情。较强的沟通技巧可以促进服务工作的开展,提高效率。
计划性计划性用来反映个体是否善于制定具体可行的计划,用条理有序的方式达到目标。较强的沟通技巧可以促进售后服务工作的开展,提高效率。
乐群性乐群性用来反映个体对人际交往和社会活动的喜好程度,表现在参与社交活动的程度,热情对待他人的水平等方面。接待服务类人员需要乐于与人交往和互动,这对于他们的工作非常重要。
灵活性灵活性用来反映个体在思想、行为、脾性等方面的可塑性程度以及应变能力。灵活变通的处事态度对于服务类工作是很有帮助的。
情绪稳定性情绪稳定性用来反映个体是否善于控制自己的情绪反应、调整自己的情绪状态。接待服务类人员需要善于在人际互动中控制自己的情绪。
团队合作意识
团队合作意识用来反映个体在与他人一起工作的时候所表现出来的合作意识。具体表现在能够信赖别人,能够和别人很好的配合、协作,能够在团队成员的互动中得到成长,共同进步。服务工作通常涉及到跨部门的协作,因此需要具备必需的团队合作意识。
责任心责任心用来反映个体是否做事有始有终、明确自己的角色和职责,并能对自己的行为负责。较强的责任心会提升售后服务的质量,并给他人留下好印象。
严谨性严谨性用来反映个体做事是否细心谨慎,是否注重规范、关注细节。严谨细致、关注细节的风格是接待服务类工作尤为需要的。
责任心责任心用来反映个体是否做事有始有终、明确自己的角色和职责,并能对自己的行为负责。较强的责任心会提升服务的质量,并给他人留下好印象。
主动性主动性用来反映个体是否具有积极主动的生活态度和工作方式,是否喜欢自己主导工作和生活。适当的主动性对于提升服务工作的质量有重要作用。

下属培养与发展能力
能够全面、准确评价下属能力及发展潜能,与员工商讨制订人员发展计划,并采取有效手段训练、挖掘下属,因材施教,缩短人员成长周期、提升人员的适岗能力 
解决问题能力具有极强的问题分析与解决能力,尤其是对于不确定、临时突发性问题,能从容找到问题的关键点及确定解决方法 
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